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  • I was really disappointed by Lily Vacation's service today... -lllijie(我爱橘子); 2011-8-26 {1664} (#6010294@60)
    本文发表在 rolia.net 枫下论坛从来没有发帖批评过谁，但是今天实在觉得应该提提意见了。

    在千合假期为父母定了明天去纽约的机票，订票的时候agent John 的服务挺满意的，之前他也帮我买过中国到多伦多的机票。今天因为看到飓风将要登录美东海岸的消息， 打电话到千合询问改签的事宜。在打电话之前我就已经上网查到美国各大航空公司都在为客户提供免费改签的服务。我想通过他们改签可能会方便一些。下面是我和千合一位客服小姐的对话，（not exactly the same， 但绝没有夸张或不实之处）

    问： 你好！我在您们那订了两张多伦多到纽约的往返机票，现在因为飓风Irene的缘故我想查一下能不能改签
    答： 哦！ 你要去拉斯维加斯啊？
    @#￥！……&%
    问： 没有了，我是已经订了去纽约的机票，因为明天的飓风，我想改签
    答： 哦。。。。。改签要收300多块哦
    问： 我看到网上说航空公司提供免费改签
    答： 是吗。。。。。。。。。。。。你在哪里看到的? 我们没有收到通知哦
    问： 你能帮我查查吗
    答： 好的，我查到了给你回电话好吗？
    问： 好的
    。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
    过来半小时，没有消息，因为着急怕改签不到我又打了过去，同样的客服小姐
    问： 请问查到了吗？
    答： 你等一下哈。。。。。没有哦，改签都要收钱的，
    问： 怎么会，美联航的网站清楚的说免费的啊？
    答： 那你自己打电话去航空公司改吧
    问： 那请问我打电话去航空公司需要提供什么样的信息给他们？
    答： 不知道，你打电话过去，他们要什么他们会问你
    问： @#￥！%%…… 难道你从来没有为客户改签过机票吗？
    答： 。。。。。。。。。。。。。我们改签机票，批发商都要向我们收费的

    （hey! is this the reason? but it seems not to be MY problem!!!)
    问： OK! 看来你是什么都帮不到我了！ 我想我以后也不会在你们那里订票了

    我当时真想反问她一句：当初我订票的时候，你们怎么不建议我直接去航空公司订呢？

    之后打电话到了America Airline， 虽然排了半天队总算顺利改签了。这样的售后服务真是让我无语了。。。更多精彩文章及讨论，请光临枫下论坛 rolia.net
    • 可能态度不是很好，不过她说的道理到都是事实，遇到这种因为突发事件的改票确实应该直接和航空公司联系，agent 没有这个权限。 -candy96(_); 2011-8-26 (#6010296@60)
      • 我想专业素质应该是最值得推究的问题。 -lllijie(我爱橘子); 2011-8-26 {352} (#6010298@60)
        我实在看不出她给我讲了任何的道理，也没有感觉她给我的理由能够说服我这是他们能力范围以外的事情。anyways，我只是简单重复一下今天发生的，无意与谁argue。。。，just simply felt disappointed, 也算给大家提个醒，按照楼上的说法，如果有什么突发事件的话，别指望售票的Agent 能帮上你什么。。。。 直接打电话给航空公司省得浪费你的时间，没准还像我一样生气到码了这么多字
        • 遇有突发事件的时候航空公司会出台一系列政策的。如有航班取消是免费改签或者全额退款的，比如东京核辐射那会儿，所有飞东京的乘客可以任意改签亚洲其他城市或者放弃旅行退全款。但是有时确实也因各种因素掣肘，agent不一定第一时间得到消息。 -sueread(冷多多); 2011-8-26 {673} (#6010299@60)
          虽则尽力避免，但是每一家工作可能都会出现疏漏的。就我自己公司而言，发自内心我真的愿意尽心尽力的让我们每一个客人都得到完善周到的服务，但是还是很多时候无法尽善尽美。比如前段时间我回国了，一忙起来就忘了一个客人托付我的要我帮她找人带孩子从上海回来的事情，一直觉得对她很抱歉。还有前段时间有个客人反映我们选好的座位在机场临时被换掉，老人夹在中间坐了一路的事情，事后我寄出了一张50块的gift卡给老人，表示了我们的一点心意。将心比心，多存谅解吧。事实上，各种偶发事件和或者小疏漏对于agent而言可能是小概率事件，但是对于某个碰巧赶上了的客人而言却是100%的，我很理解这点。很欢迎每一个客人对我们的工作多提建议和意见，助于我们改进并不断完善服务。兼听则明。借这个帖子说说，谢谢我们所有的客人。
    • 其实道理很简单,你从售楼处买了新楼房,质量有问题,你是找建筑商,而不是售楼处的; 你从未来店买了电器, 过了退货期后,就是厂家保修了;和未来店没关系;不是打击你,同一天出发,你自己从航空公司还真拿不到同样价钱的机票.所以我还是找了票务公司. -fedora(fedora); 2011-8-26 (#6010300@60)
    • 非常遗憾我们的服务没有能达到您对我们的期望。这个事情我们内部已经做了详细的调查，仅从业务流程层面来说，当时我们确实没有收到航空公司针对Agent渠道的通知，所以只能按照标准流程来处理改票请求，免费的改票在当时的情况下也确实只能直接联系航空公司. -lilyvac(_); 2011-8-27 (#6010306@60)
    • 从服务品质层面上，客人信任我们，就是希望能得到一张高性价比的机票的同时，也得到可靠专业有保障的售前和售后服务，这些正是我们一直以来所努力追求的。 -lilyvac(_); 2011-8-27 (#6010307@60)
      • 我们内部也就此事做了认真的检讨，无论是哪个环节的问题，哪怕是航空公司的问题，我们的最终目标都是把问题留给自己，呈现给客户的都是完美的结果。这次事件也反映出我们的服务流程仍需完善，特别是当客户面临问题急需帮助时，我们的服务态度更会极大的影响服务品质和结果。 -lilyvac(_); 2011-8-27 (#6010322@60)
      • 感谢这位客户真实的表达自己的感受真诚的提出自己的意见，让我们有了不断提高和进步的动力。仍然希望未来有机会再次为您服务。谢谢！ -lilyvac(_); 2011-8-27 (#6010323@60)
        • 下面这几个人的回复，看似是在帮你，可实际上对你是在起反作用。 -xjcjq(rufeng); 2011-8-28 {178} (#6010345@60)
          与客户发生的任何冲突，不管谁对谁错，公司都要检讨自己的操作程序，看看是不是有需要改进的地方。机票代理业竞争已经这么激烈了，容不得任何差错的，特别是在网上跟客户争论，是更要不得的。
      • 一张机票又赚不了几个钱，还得把这种刁蛮的客人供着哄着。有些客人特把自己当个什么。 -torontoitguy(IT guy); 2011-8-28 (#6010334@60)
      • Thanks Lily! I am really impressed by your attitude towards customer complaints and I do appreciate what you have done to investigate and your willingness to improve the service. I wish you will have great business continually. thanks again! -lllijie(我爱橘子); 2011-8-29 (#6010351@60)
        • 客户的理解是对我们最大的支持，我们将不断的提高服务品质并希望您能继续信任和支持千合！ -lilyvac(_); 2011-8-29 (#6010354@60)
    • 你自己直接到航空公司改签省时省力。费这么大劲打这么多字。没看出他们有什么特别恶劣的地方。 -wonea(xf); 2011-8-27 (#6010319@60)
    • 我觉得你这人有病，这种突发事件，一般都是航空公司直接处理，人家都让你给航空公司打电话了，你不懂，还在这里唧唧歪歪。 -torontoitguy(IT guy); 2011-8-28 (#6010333@60)
      • 橘子的做法是作为一个客户最通常不过的行为，我不理解为什么你们会责怪客户而不检讨自己的服务质量不到位？ -xjcjq(rufeng); 2011-8-28 {192} (#6010344@60)
        遇到这种突发情况，是最能体现一个公司是不是为顾客着想的时刻，如果公司服务到位，可以在第一时间就联系了解各个航空公司的操作流程，然后可以给自己的客户发e-mail提供建议。不然的话顾客怎么会不流失呢？
        • 我同意这位的观点。 -alishan(阿里山); 2011-8-29 {272} (#6010386@60)
          1。有些客户需要帮助，一则他可能不知道在这种突发事件发生时该怎么办，二则他知道该怎么办，可能英语不行。2。这种突发事件发生了，机票代理公司应该第一时间知道改签或退款的事情。如果客户都知道了，代理公司的人员还不知道。这事情就比较难说了。难道按照以上的回帖，只能等专门的通知吗？
          • 您误会了，我们绝没有半点敢怠慢客人的意思，虽然没有接到来自代理渠道的书面通知，当天我们也主动的联系了美航确认他们是否可以帮这位客人免费更改，但是被告知客人自己已经在我们之前更改过了，所以我们也一直觉得很遗憾没有及时帮到她。 -lilyvac(_); 2011-8-29 (#6010390@60)
            • 但是从上面的对话中，可以看出，顾客与你们联系时已经知道改签免费，但你们的雇员却“不知道”。当然了，改签是顾客自己的事，但是我觉得他们有求于你们时才去寻求帮助，不会故意添麻烦。 -alishan(阿里山); 2011-8-29 (#6010397@60)
            • 你们还帮我联系过航空公司吗？这个我就不知道了。 其实那天我是早上10点左右打电话给你们的。后来因为工作很忙，一直到下午3点才打电话去航空公司改的票。不过如果是你们真的帮我联系过的话，也应该表示一下谢谢了。 -lllijie(我爱橘子); 2011-8-29 (#6010404@60)
    • I hereby thank everyone for all your inputs whether it was in my favor or not. -lllijie(我爱橘子); 2011-8-29 {636} (#6010352@60)
      For those who offered me your understanding, I sincerely appreciate it! We are all human beings which means we are not capable of being an expert of all aspects of our lives that's why we need professional advice and help.

      Again, before I spent so much time on putting my message here, I had already expected bad words toward me. So I am not surprised.

      BIG Thanks to torontoitguy , I do agree on your comments:"你不懂". However, I feel compelled to suggest that next time when you are putting insulting words toward a person you don't even know, you may want to think it twice as the saying: what goes around comes around.
      • 你是在对牛弹琴，有些人上网就是为了发泄的，根本没有是非善恶的概念，或者是别有用心。 -bigpapertiger(年轻人打情骂俏,偶也); 2011-8-29 (#6010355@60)
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