优质服务随想

dalianmao (dalianmao)
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记得在国内的时候,无论办点儿什么事,都预先做好了被人呵斥的准备。出入境管理处各位DX的脸色,相信不少人都有经验,不需赘述。毕竟,人家掌控着谁能有护照,谁不能有这类大事,不能把自己降级为服务行业。其他服务行业却也是如是,虽然各个服务行业都制定了服务规范(诸如医生们承诺,他们一定给病人看病云云),但好象依旧没见到真正的优质服务。

一次,去工行取了美元,用了一部份,再把剩下那些存回去时,柜台里的MM发话了:“你这美元哪儿来的?”外加一脸严肃,似乎在说:“想从我这儿蒙混过关,没门儿!”我赶紧解释我的美元只是在我手里停了一天,哪也没去,又转回来了。柜台里的MM的表情没变,仍旧冷冷看着我:“我们这儿的外币存取业务今天刚开始,你这钱不是从我们这儿出去的。”我忍着气,继续解释说我的确是昨天从这儿取的钱。那个冰山MM又是一句:“我是这儿的我能不知道我们这儿什么时候有外币业务的?”我心里嘟囔:“你好象还真不知道,不然就是楞要讹我“,同时一步不让,坚守阵地。最终,冰山MM悻悻然的收下了我的美元。

有了此种经验(外加其他次在银行填错表格被人批的经历),第一次去新加坡银行开户时,很是忐忑。在漫长的等待后,我被召到了柜台前。柜台那边,也是个穿西服套裙的MM,和冰山MM不同的是,这位挂着一脸灿烂的微笑。我对这里的银行户头知之甚少,这个套裙MM一脸灿烂不变,给我诸个介绍,外加推荐哪些是适合我的等等。离开座位去复印证件和复印回来时,还不忘说句”让你久等了“,让我的的确确有那么点儿受宠若惊的感觉。当然,为了接受到这些微笑服务,我得先等上两个小时。后来想想,银行业务嘛,不会是十万火急,慢就慢吧。回来还和老妈说,这新加坡的服务还真是不错,算的上优质了

半年多以后一天,LG发烧,我陪他去诊所看病。住家附近的公共诊所的一楼大厅里坐了不少人,还有小孩儿跑来跑去,挺象我习惯的国内的医院环境。领了号码,等啊等,终于被叫到了分诊台前。柜台后面的大妈态度也很好,有条不紊的接过LG的签证绿卡片,戴上老花镜,然后劈里啪啦的敲着键盘,输进姓名,地址,电话,证件号码。。。好不容易等她敲完,她还是挥着鼠标点来点来点去。我忍不住催促她一下,大妈依然慈祥,笑眯眯的说:”你是第一次来呀,有很多登记要做,下次就好了。“唉,没脾气,于是继续等。终于,大妈面前已经给LG搞了个文件夹,这表儿那单儿的一大堆,外加印了LG的地址,名字等资讯的不干胶标签N个。然后,大妈抬头递过来一个号码:”上3楼76号看医生吧。“

拿着号码,搀着LG上了三楼,76号门口的一排排椅子上坐了不少人。有小有老,看来这个医生属于大内科全科。正想着,屋门开处,又走出来一位孕妇,看来这位大夫也兼妇科。。医生的诊室也需叫号而入,捏着号码,又是等啊等。LG把脑袋歪在我肩膀上假寐,我则目不转睛的盯着诊室门上方的显示器。又是等啊等,终于到了我们。医生是个小年青,也是一脸笑容,看了一眼LG病例夹上的名字,就叫着LG的名字和他打招呼。问了问有什么不适,就慢条斯理的拿起听诊器听了听,又拿出体温计放进LG嘴里量。"嗯,不大烧。” 大夫安慰我们说。我在心里暗自嘀咕:“是啊,在大风扇底下呼呼吹了一个多小时了,那温度还能高的了吗?” 之后,再看了看咽,问了两句,医生开始开药方。然后笑眯眯的说:“好啦,可以去拿药啦,今天休息休息,如果明后天不好,再来看我。再见。”出了屋一看表,3分钟。下楼去病房拿药,第一个队,交方。一个戴眼镜的阿叔又是一通劈里啪拉敲键盘。良久,报出价钱,交钱。又拿来了一个号码,继续等。

药房的柜台和后面的药柜被一个隔断隔开,看不清里面有几个人在工作。只能看到戴眼镜的阿叔是怎么慢悠悠的工作的。想想国内的工作效率,我叹了口气:“也许,这些公共诊所专为了让老年人发挥余热的吧。” 又等一阵,我们的号码叫到了,这次柜台里是个中年妇女,她也无比耐心的给我们讲解每种药该怎么吃,几时吃。。其详尽程度,其和颜悦色,绝对够的上国内“三甲”医院的药房标准都好。出了大门,LG也说:“瞧瞧人家的态度,对比你以前,惭愧吗?”我嘿嘿笑笑,心想,还好只是看看头痛脑热的小病,慢就慢吧,这态度的确不错,该算优质服务了。

后来,办公室里的一位同事在工作时间突然晕倒在地,几个同事外加我赶紧手忙脚乱的送他去离我们很近的一家大医院看急诊。同事的症状看来满危急的:1米八几的小伙子,是由几个人抬进急诊室的,外加满头虚汗,面色惨白。急诊室的接待护士当然也是笑容灿烂,同样是要各种证件,一通登记,然后照旧是拿号码,等医生,等心电图又是等了三,四十分钟,给医生看了结果,开了处方,让我们去拿药。大医院的药房规模果然与公共诊所不同,很大的一间,有电视可看,有轻柔的音乐可听,每个柜台宽宽敞敞,每个工作人员姿态优雅。一样是先在一个柜台交方,拿到一个新号码,结果这一等就是30分钟。其间我几次跑去柜台询问,每个人都是笑容可掬的问了我号码,然后说:"请等你的号码被叫到吧,你的药还没有配好。”最后,我终于拿到了药,一个小瓶和一盒药片。再看看表,离我们送同事看急诊已经是两个多小时过去了。

走在回办公室的路上,忍不住想起自己在国内是怎样神速的双手翻飞,一会儿功夫解决掉一条长长的队伍。虽然因为药房窗口狭小,不嚷嚷外面的病人就听不见,同时穿插着对排错队,没交钱等人的批判,但从没让人排队超过10分钟的,就算是每周一医院最繁忙的高峰时段。再想想刚才那些异国同行,我不禁摇了摇头。银行,医院,邮局,想不清楚什么才是真正的优质服务。是该牺牲态度争取时间,还是忘掉时间保证态度。
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2001-12-19 -05:00

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