第一章 第三节 空乘谭晓的故事
10月1日,由于南宁,乌鲁木齐天气原因,cz6913航班延误5小时6分钟,回到乌鲁木齐国际地窝堡机场已经是凌晨二点了。 乘务长谭晓,乘务员张琰、高璇、田淑华,柳青 实习生陈乐。 乌鲁木齐到南宁于凌晨2点15分落地后,还在滑行当中,已经为航班延误等的不耐烦的乘客们几乎同一时间站立起来,一拥而上,急切地想下飞机,飞机上立刻乱了,谭晓见状,急忙用广播通知“飞机还在滑行,请大家先坐下,这样会影响安全,,,,,”大部分乘可客听从了指示坐下来了,但还是有六七个乘客在大嚷大叫,乘客很激动,说延误了6个小时,还要怎么样,等等,谭晓只好走过去,当面给他们劝导,那几个乘客非常激动,谭晓又是先生又是鞠躬道歉,才平息下来,她刚回到前舱,但恰在这时候,机长通知主任乘务长谭晓机上7排有一名旅客是在逃犯,具体座位不清楚,飞机停稳后先不要开舱门,等待下一步通知,谭晓暗暗叫苦,她马上通知中仓和后舱乘务员,并让乘务员维持客舱秩序,飞机停稳后不要让旅客急于站立。同时安排乘务员守好后舱门和翼上出口,让安全员看住7排旅客,并让头等舱乘务员一直站在驾驶舱门口守住驾驶舱。飞机停稳后,主任乘务长谭晓广播告知旅客由于廊桥((操cāo)cāo)作人员未到位,请旅客不要急于站立,不要开启行李箱。此时乘务员张琰按照分配的职责开始有序的在客舱中安抚旅客,刚才那几个乘客站起来站到了椅子上,开始口出秽语,这种(情qíng)形下,只有谭晓出面解决,她走过去试图拉站在最前边椅子上的乘客下来,个那个乘客一下抓住了谭晓的手臂,大喊“民航都是骗子,耽误了我们七个小时,到了为什么还不让我们下飞机,”谭晓胳膊被捏的生疼,她试图收回,但根本没有用,那几个乘客口水都喷出来了,还有人乘乱踢了她一脚,她疼得眼泪都出来了,她强忍着,对那个踢他的乘客说“先生,你家也有女人吧,如果在这个飞机上做服务的是你妹妹,你也这样对她吗”那个踢她一脚的乘客把脸扭过去。这时候安全员冲过来,迅速帮谭晓解了围,但乘客们还在不依不饶,谭晓回到前舱,她觉得有必要给所有乘务员把事(情qíng)讲清楚,她拿起话筒,开始了用英语打机舱电话,她要大家坚守岗位,寸步不能离开,如果发生意外,乘务员要(挺tǐng)(身shēn)而出,绝对不能让乘客受伤,“疑犯坐在第七排,现在听我命令,我和安全员去第七排,中仓张炎来前仓值班,你无论如何要保证不能让疑犯靠近驾驶舱 田淑华你和柳青守住左右机翼上出口的位置确保不能有人靠近舱门,更不打开紧急通道门,我们是机组成员,第一不能让疑犯逃走,第二绝对不能让任何乘客有危险,现在我和安全员去第七排”说完,她就快步到了第七排,仔细巡视着七排的每一位乘客,此时7排f座的一位旅客表现异常,面色慌张满面通红,站起来试图离开座位,,正在这时,谭晓接到机长通知开前仓门启舱门,3名警察登上飞机。此时,旅客由于听到开启舱门的口令开始提拿行李,谭晓和乘务员们为防疑犯趁乱逃走或者行凶,开始安抚旅客就座。此时7f座旅客趁乱开始偷偷摸摸放低(身shēn)子往后舱行走去。谭晓开始就已经发现7f旅客的异常,她用英语通知安全员,安全员迅速接近一番,当 7f旅客刚走到10排就被安全员按倒在10c座位上,过程快得边上乘客几乎没有察觉,警察核对该旅客的登机牌后,确认其就是要抓捕的犯罪分子,立刻将其铐上手铐,并带下飞机。这时候,部分还没有下机的旅客鼓起掌来,回到前舱的谭晓这才感觉到手臂疼痛,她抬起胳膊一看,左胳膊上全是一道道的被乘客捏出的血印子,她疼得脸都变型了,在整个过程中谭晓一直都用外话与驾驶舱沟通,乘务员们紧守各个舱门在整个过程中乘务组各司其职,有条不紊、井然有序地协助警方人员顺利逮捕犯罪嫌疑人,谭晓看了一下表,已经是凌晨4点了,机场跑道的另一头,已经出现了泛白的晨光,谭晓这才觉得胳膊传来钻心的痛,她实在忍不住,哇地一声哭出声来。 一周后 地点乘务二分部会议室 主持乘务部王副总分部领导吕红副总, 乘务二分部上周工作总结 参加的有分部四个中队领导和将近近20几名乘务长 一、分部领导主要讲话内容 吕副总讲话主要内容 1十一期间的工作(情qíng)况,整体的工作比较好,干部的工作责任心也比较强,每天也做到了我们的信息互通,节(日rì)期间的特色服务的安排比较到位,宣传也非常及时。 2、使用期间飞行出现了一些优秀的服务事迹、服务事件,通过本周的队会一定要表扬、鼓励,加大宣传力度,弘扬我们的正气,尤其是刚才点到的张媛、陶丽丽、杨娜、王平平、柳青等乘务长,一定要以点带面做好宣传,其次要在队会上强调做好收心的工作。 3、关于投诉,今天又来了两起投诉,近期我们的投诉多是细节方面的,这次就是饮料撒旅客(身shēn)上了没有道歉,旅客要饮料说一回来一直没有去送,这都是细节方面的,可能我们处罚了乘务员,乘务员就会不理解,为这么点小事就处罚我们,包括对旅客说话态度方面,乘务员总是会觉得很冤,第二起就是,我们的劳模谭晓乘务长,你作为资深的主任乘务长担任主任乘务长3年了。应该时刻牢记自己是一名**员、主任乘务长,我们都知道,你工作有激(情qíng),责任感强,严格管理,也富有(爱ài)心。你已经飞行10000余小时了,可是,让我们不明白的是,这种事(情qíng)从来在你(身shēn)上没有发生过,可是它为什么这次就发生了 谭晓无言以对,她低下头一言不发。 领导继续说,“这件事,我们的各队乘务长在开会的时候给大家讲讲,确立一个观念,不是说先进人物就不犯错误了,你所做的的只要旅客能听到的、能看到的、能感受到的,都要注意,只要客舱里的言谈举止都要注意,稍不留意,就可能会造成旅客的投诉,都要多想,避免再有这样的比较基本的投诉出现,但是,也不是说先进人物就不能犯错误,我们容许犯错误,我们也相信,她们会很快改正错误,” 谭晓同志虽然有一点小错误,但是掩盖不了她工作上的其他闪光点,在很多方面,我们还是要向她学习。 接着,由谭晓做上周工作汇报总结 1近期部分乘务人员出现摔伤、划伤、扭伤等不安全事件的发生,导致航班调整量上升,增加其他人员执行航班出勤率。各单位要提醒全员时刻注意自(身shēn)安全,无论空中、地面都应提高安全意识,防止不安全事件的发生。 2要求全员自(身shēn)做好仪容仪表符合要求的同时,提高管理责任心,及时监控组员的仪容仪表,发现问题及时纠正,确保整组仪容仪表符合要求。 3因部分机供品在早出港航班上配备后,过站航班不再配备如牛(奶nǎi)、王老吉、一次(性xìng)手(套tào)、茶包、妙芙蛋糕、马桶垃圾袋等。中队要求乘务长做好机上配备一次供应品的监控管理, 并合理分配使用,确保后续航班乘务组的正常使用。 4要求乘务长如发现新增航线没有航线资料时,应利用ss、乘务(日rì)志、安服邮箱等途径及时反馈安服单元。 5机上出现烤箱冒烟,乘务员对此事件报告不够真实,乘务长未进行报告。因此,中队再次强调机上发生任何不安全事件,乘务长应第一时间进行报告,并确保描述事件内容的真实(性xìng)。 6中队提醒带飞教员在带飞学员过程中,明确学员迎客站位按分配的号位进行正确站位,带飞教员可站在学员旁边左右或前后,避免误导学员站位位置错误现象的发生。 另外, 谭晓介绍完毕,坐下了,接下来公司乘务部王副总宣布了一件事她是飞了28年的老乘务长了,非常干练,风韵犹存。 “现在,我受航空公司乘务部委托,来宣布一件事, 10月1(日rì)由于南宁,乌鲁木齐天气原因cz6932航班延误5小时6分钟,乘务长谭晓,乘务员张琰、高璇、田淑华,柳青 实习生陈乐。 "为逮捕疑犯争得先机,并且在飞机延误 6小时的(情qíng)况下,耐心做乘客工作,保住了没有一起意外事件发生,在整个过程中乘务组各司其职,有条不紊、井然有序地协助警方人员顺利逮捕犯罪嫌疑人。反应出较高的业务素质和应变能力,值得全公司乘务人员学习,尤其是乘务长谭晓,机智果断,临危不惧,妥善地指挥了乘务组成员,完美地执行了这趟航班,并且在自己受伤的(情qíng)况下,依然坚持完成了第二天的航班任务,在此,我代表公司乘务部700多乘务员,向谭晓同志致以敬意”王副总站起来,大家跟着她站起,向谭晓报以(热rè)烈的掌声。 “接下来,我代表公司乘务部宣布鉴于谭晓同志连续几年出色的工作表现,公司决定,任命谭晓同志为乘务部一中队队长,我也为我们公司有这样一位非常优秀的乘务长而感到骄傲。虽然有过一点点小错误,但是事后我们做了了解,哪位乘客(身shēn)体当时是很不舒服" 很明显,王副总在给谭晓打圆场。 掌声里,谭晓站起来,向大家表示谢意,她眼前一片模糊,从会议室窗外看出去,远处的停机坪上,能看到一溜蓝白相间的飞机机尾,(挺tǐng)拔秀丽,煞是好看。 开完会,谭晓回到宿舍里,宿舍楼是一幢12层的灰白色的大楼,五层以下是男乘,原则上男乘不可以去五层以上,但防是防不住的,只不过最近聘请的二位大妈工作确实尽职尽责,曾经根据门缝里传出的声音,把几个只穿内衣的男生从女宿舍里揪出来,以致好一阵子大家反复打听那倒霉的男乘务员是谁。自从做乘务长以来,谭晓明白了这个行业其实是蛮辛苦的,超出一般人想象,公司里很多乘务长都是离婚的因为顾不了家。在航空公司来说,乘务员一般找对象的顺序大都是,飞行员地方大款或者高级管理人员、知高级识分子机务机场人员,这些都是女乘务员们的共识。因为平时工作真的很累如果都是同一公司工作的夫妻,一个月几乎都见不到几天,因为新疆飞内地都是较长的航线,最远的航线应该是厦门了吧,每天互相留纸条的(情qíng)况非常普遍,虽然收入高些,但说实话,花钱都是突击花的。再加上空姐长年累月在高空中工作,经常(身shēn)体不规律,得病的也不少,绝大部分空乘生孩子都是女孩,真的很辛苦,但是每天还是有数以万计的乘务员飞在几千条国内外航线上,为几十万或者更多地乘客机上服务,真的也是了不得。谭晓喜欢这个职业,完全不是很多女孩想的那样,衣褶光鲜,天天飞来飞去,可以在世界各地免费浏览。她觉得这个职业适合她,需要她。 可能因为谭晓是全国民航劳模的缘故,公司给她一人一间宿舍,带卫生间,这比四人一间的普通乘务员来说,就是非常好了。她简单地洗漱了一下,换上运动服开始做瑜伽练习,刚练了不到五分钟,有人敲门,一个穿的很随意的女孩走进来,“姐,你好,好久不你了啊,你升职了” “莉莉 ,快进来”,谭晓高兴地招呼莉莉进来,她是她的好朋友,一年进的航空公司。莉莉在另外一个中队,她们平时也是难得一见呢。 “什么升职啊,还不是一样工作" 哎,莉莉,有一阵子没见,你那个小高富帅还好吧,”“什么呀,”丽丽说,前一阵在外边受了点气,没地方发,一起之下,好和朋友去欧洲散心去了,”“你那位不是很拽的吗他爸爸不是一个大买卖人,还是工商联什么常委吗,”谭晓问, 别提了,对方那个人更倔的厉害,他爸爸找人想摆平,结果找的人和那人又是哥们,把他爸爸搞了个没意思" 你还别说,那个人还是蛮帅的,年龄不大,我后来听说还是什么人大代表什么的。” 谭晓一惊,“什么你说,他长生么样 ,多高 是是不是头发带一点卷” 这下轮到莉莉吃惊了,“这个你也能猜得到” 谭晓静默了。 其实刚才莉莉在描述停车场那件事(情qíng)的时候,她就有预感,那个人可能就是飞机上遇到的那个龙龙,因为她感觉到,那是龙龙的做事风格,不会轻易低头,现在证实了她的猜想,她倒不知道说什么好了。那天在飞机上遇到龙龙,她就感到心里有种异样的感觉,虽说她也26岁了,飞行员男朋友也谈了三年多,按理说已经过了(情qíng)窦初开的年龄,但是她觉得,在飞机上多看龙龙一眼,她的心脏就要加快一次,用心头撞鹿四个字来形容,再恰当不过了。莉莉似乎也知道她在飞机上带乘客进公务舱的事(情qíng),焕然大悟到,“是他”,谭晓见被她猜中,无奈地点点头, “值”莉莉脱口而出, “什么呀”谭晓有些心虚,想辩解什么,但是说出的话,她自己都觉得软弱无力。 “你不会是 "莉莉狡黠地问了一句, 谭晓坚决地摇头,“怎么可能” “怎么不可能” 莉莉反问道,“以你的人品,能力,就是去找个王子,也是小事一桩,”丽丽说。 “别乱说" “我那天真的晕了,你说我们见过的明星什么的还少哇,也就是多看了两眼而已,”谭晓也觉得困惑。谭晓对龙龙的印象是坚强、乐观、低调、无畏,他是她喜欢的那类男人。 “你有他电话吗” 莉莉问 “我怎么会有, 我才不需要呢”,谭晓语气里带点有些慌乱。 “没事,这个包在我(身shēn)上,只要你想要,看看,别心虚啊,”莉莉调侃谭晓。 过了一会儿,谭晓的男朋友在楼下打电话让她下去一起吃饭,莉莉就回宿舍了,谭晓的男朋友姓张,长的很俊,白白净净,斯斯文文,一看就是那种循规蹈矩的人。 吃饭的时候,他问了谭晓升职的事(情qíng),并表示要叫一帮朋友好好庆贺庆贺,谭晓一点都不以为然,实话说她的心里也觉得没觉得有特别高兴的,但她又不愿意看到男友扫兴,就说可以吧,男友说要定在全市最好的酒店乌鲁木齐喜来登酒店,要好好庆祝一下,言语间,飞行员男友拐弯抹角地问起了飞机上的和龙龙的那件事,“这个可从来没有过啊,上次我表哥座你的航班,也没有这个待遇呦,你不会说是你表哥吧?” "什么呀,是那位乘客(身shēn)体不太好", 谭晓有点慌乱地躲避男友的眼睛,她男朋友再没说什么,他的父母家家就在机场南区,他非常体贴谭晓,家里只要做了什么好吃的,一定要给谭晓送过来,几乎从没有惹过谭晓不高兴过一次,多半是因为这一点,打动了谭晓,终于赢得美人归。 -imoldyumi(老玉米) 2020-2-1